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    中新网1月12日电 11日, 201贝斯特全球最奢华官网7年(第三届)中国顾客推荐度指数SM (C-NPS®)品牌排名和分析报告发布。数据显示,2017年C-NPS提升显著,耐消业顾客推荐度仍居三大行业之首。快消业增幅最大,但其中的酒类、香烟、婴幼儿产品及部分食品饮品等品类的NPS得分在全行业中居末位。

    同时,为了让劝阻吸烟的手势更加明确,经反复推敲,北京市控烟协会在众多手势中遴选出了3个推荐劝阻吸烟手势。从即日起,邀请广大市民推选“劝阻吸烟手势”。参与者可以在推荐的3个手势中任选一个在“无烟北京”微信公众账号投票或拨打12320公共卫生服务热线电话投票,还可登录北京网络广播电视台控烟专题页面http://news.brtn.cn/special/beijingkongyan/进行投票。 活动上,中央电视台主持人敬一丹、郎永淳,北京电视台主持人悦悦及“我是大医生”主持团现场受聘为北京市控烟形象大使。

    测量顾客忠诚是NPS的初始意义,而忠诚来自行为和情感的双重认定。前者主要表达为再购,后者则指向品牌偏好。调查数据显示,推荐者的再购率是贬损者的5倍,品牌偏好者中推荐者则是贬损者的8倍。

    2017年中国整体NPS得分为10.3分,相较去年的-1.1分提升显著。三大行业中,耐用消费品得分仍为最高,达13.1分。快速消费品得分虽仍是最低,但相对去年增长最为明显。

    C-NPS得分最高的20个品类中,耐用消费品占据半壁江山,以家居用品和家电产品为主。此外,高附加值的产品和服务,如豪华车和高端连锁酒店在顾客推荐度方面具有显著优势;并且,与生活方式相关的部分品类,如汽车租赁连锁、在线旅游服务、咖啡连锁店、第三方支付平台也得到了用户更多推荐肯定。

    而C-NPS得分最低的20个品类80%为快速消费品,尤以酒类、香烟、婴幼儿产品、部分食品及饮品居多。服务业最受诟病的品类是孕婴童连锁店、财产险和快递服务,太阳能热水器则是推荐度最低的耐消品。

    调查涉及的141个品类中,80个品类推荐度第一由中国品牌摘得,较去年下降5.9%。其中,北京和广东各贡献19席,并列第一;上海贡献了10席,位列第三。另外,61个品类的顾客最推荐品牌被国际品牌占据。

    82个行业的顾客最推荐品牌易主,优势的保持要求企业持续的关注与投入。因为稳定和显著的优势尚未形成,上届顾客最推荐品牌中58%遭遇逆转。而伊利(液态奶)、昆仑山(瓶装水)、滴露(消毒液)、平安(财产险、汽车保险)、方太(燃气灶、抽油烟机)、广汽本田(主流车)、凯迪拉克(豪华车)、中国国际航空(航空服务)等则成为新晋第一。

    值得赞赏的是,过去三年中,苹果(手机、电脑)、乐扣乐扣(保鲜盒)、雪花(啤酒)、蓝月亮(洗衣液)、鲁花(食用油)、王老吉(凉茶)、友邦保险(人寿险)等27家品牌,连续三次获得顾客最推荐品牌睹。

    调查结果显示,再购用户中推荐者的比例为37.6%,贬损者仅为6.7%;而拒绝再购的用户中,贬损者高达49.1%,推荐者仅4.8%,再购与非再购用户的NPS分差达到75分。另一个角度,推荐人群中的再购比例接近100%,是贬损者再购比例的5倍。

    不同地区NPS表现呈现出巨大落差。东部地区的顾客推荐度明显高于中西部地区,以长三角和京津冀为代表的华东和华北区域顾客推荐度最高。另外,不同于满意者,NPS中的推荐者事实上应该定义为热情的追随者。超出功能利益,他们也感受到了情感和个人表达方面的利益,这是指向品牌层面的,体现为良好的品牌关系和较高的品牌偏好。数据显示,品牌偏好者中推荐者是贬损者的8倍。